abril 2020

La "economía de la experiencia de usuario" ya ha llegado. Está cambiando fundamentalmente la forma en que las empresas salen al mercado, influyen en sus consumidores e involucran a las personas a lo largo de los “customer journey” de los clientes. En este mundo cambiante y atrevido, la experiencia triunfa sobre todo lo demás: la lealtad y el dinero de los consumidores se destinan a experiencias, y no a productos. De hecho, una encuesta reciente realizada por Momentum Worldwide encontró que el 76% de los clientes prefieren gastar su dinero en experiencias en lugar de productos. Esto se cumple especialmente en la Generación Z, aquellos nacidos después de 1995, una generación digital nativa que espera que las empresas de todos los sectores les atraigan con contenido digital relevante, personalizado e instantáneo. Para las aseguradoras que buscan ganarse a los consumidores de la Generación Z, eso significa aprovechar la innovación para diferenciarse y adoptar lo último en tecnología para poner a sus clientes en el centro de todo lo que hacen. Así es como las aseguradoras pueden dar con la fórmula mágica y obtener el conocimiento esencial que necesitan para proporcionar a los consumidores de la Generación Z lo que desean. Al adoptar este enfoque centrado en el cliente, las aseguradoras no solo aumentan su éxito con los consumidores más jóvenes, sino también mejoran la comprensión y atracción con los clientes de todas las edades. LA SINGULARIDAD DE LA GENERACIÓN Z Los jóvenes de la Generación Z buscan comprar lo que necesitan, cuándo quieren y cómo quieren. Esta generación está totalmente digitalizada, principalmente a través del móvil. La inmediatez es mucho más importante que el precio para ellos. La propiedad del automóvil es menos importante para ellos que para las generaciones anteriores, y muchos son inquilinos en lugar de propietarios. La vida sin un teléfono móvil es prácticamente imposible para ellos, en gran parte porque llegaron a la mayoría de edad mucho después de que los primeros iPhones llegaran al mercado. Comprender y aceptar estos nuevos modelos de comportamiento es un requisito imprescindible para tener éxito en términos de retención de clientes, atracción de clientes y convertirse en una compañía en la que cada generación confía y se siente valorada. EL IMPACTO EN LAS ASEGURADORAS ¿La Generación Z cambiará el paradigma de la industria de seguros? La evidencia parece indicar que esta generación solo se involucrará en experiencias simples, digitales, en tiempo real, y que ofrezcan un toque personalizado. Es difícil imaginar que la Generación Z no insista en comprar artículos cuando quieran y cómo quieran, influenciados por las redes sociales. No nos sorprenderá ver nuevos "modelos especializados" de seguros para la Generación Z que tengan una marca significativa, que les permita comprar cómo y cuándo quieran. La industria del automóvil está comenzando a adaptarse a las expectativas cambiantes. Los fabricantes y las empresas de leasing están contentas de vender el mismo automóvil 1,000 veces, a través de modelos para compartir el automóvil, en lugar de vender 1,000 automóviles como alquileres. ¿Veremos este modelo para la protección de la

El brote global de coronavirus ha expuesto una verdad desagradable: muchas aseguradoras están atrapadas en sistemas anticuados que les impiden ofrecer experiencias digitales a sus clientes y / o empleados. Aún más grave, no pueden reducir los costes operativos en un momento en que las reclamaciones de siniestros están aumentando y los márgenes están desapareciendo. Este no es un problema momentáneo. Por sombrías que parezcan las cosas en este momento, un día esta crisis habrá terminado

    Mercedes Sánchez. Consultora estratégica de negocio en CALCULO SA Si los últimos 10 años se han caracterizado por la progresiva digitalización de la sociedad desde el momento en el que los dispositivos inteligentes los llevamos con nosotros, los próximos años se van a definir por la convergencia de tecnologías exponenciales cuyo efecto multiplicador y acelerador provocará cambios, quizá insospechados, en la sociedad, en los consumidores y en todas las industrias. Las plataformas digitales que ha transformado sectores como el entretenimiento, los viajes o el alojamiento, basan su éxito en aprovechar inteligentemente toda la información que como clientes vamos dejando en páginas Web, Redes sociales y otros medios, para proponer soluciones sencillas, apropiadas y adaptadas a cada persona. Y nos hemos acostumbrado a ello. Si queremos ver una película o una serie, nada más fácil que la recomendación que para mí hace Netflix. Si queremos comprar una aspiradora, nada más fácil que entrar en Amazon y sumergirnos en un espacio de personalización, comodidad y rapidez. Dentro de todas las tecnologías emergentes (AI, Big Data, Blockchain, IoT), es probablemente la IA la tecnología que tendrá un mayor impacto, la que vertebra a todas las demás. Es la tecnología que nos permite extraer conocimiento con su gran capacidad para modelar, predecir y automatizar a partir de la información que se recoge en distintos medios. Las compañías aseguradoras tenemos muchos datos. Datos del propio cliente, de los bienes que asegura, pero también, de que productos para los que ha solicitado un presupuesto y que no ha contratado, de los hijos que tiene o si va al médico con frecuencia. Información estructurada y ordenada en nuestras bases de datos, pero también información no estructurada y recogida en comentarios, emails, llamadas de teléfono, encuestas y otras múltiples fuentes externas que podemos utilizar. Además, no solo tenemos datos, sino que estamos acostumbrados a trabajar con ellos y sacar información precisa y valiosa para predecir el riesgo. Siendo esto así, y en un sector donde el producto es, en una parte importante, el servicio, tal riqueza de información debe de llevarnos a aprovechar las múltiples posibilidades de desarrollo que se nos presentan, alimentando una relación más fluida y personal con nuestros clientes y ofreciendo productos adecuados, para afrontar los cambios y retos del futuro. Ahora bien, ¿cuáles son los retos a los que se enfrenta la industria aseguradora? El reto fundamental, aunque no el único, viene motivado por los cambios en las expectativas del cliente. El cliente espera que le “recomendemos” productos que estén pensados para él, más personalizados y que tengan en cuenta su estilo de vida, junto con productos más flexibles, en los que es el cliente el que activa las coberturas de su seguro cuando lo necesite. Los productos basados en Iot y los productos on-demand son nuevas formas de aseguramiento que han llegado para quedarse. Pero no solo es el producto el que se está transformando, también el servicio. La gestión del siniestro está ganando en agilidad e inmediatez y una compañía como Lemonade nacida en 2015 y que ya cuenta