Como las aseguradoras pueden ganarse a los consumidores de la generación Z

La “economía de la experiencia de usuario” ya ha llegado. Está cambiando fundamentalmente la forma en que las empresas salen al mercado, influyen en sus consumidores e involucran a las personas a lo largo de los “customer journey” de los clientes. En este mundo cambiante y atrevido, la experiencia triunfa sobre todo lo demás: la lealtad y el dinero de los consumidores se destinan a experiencias, y no a productos. De hecho, una encuesta reciente realizada por Momentum Worldwide encontró que el 76% de los clientes prefieren gastar su dinero en experiencias en lugar de productos.

Esto se cumple especialmente en la Generación Z, aquellos nacidos después de 1995, una generación digital nativa que espera que las empresas de todos los sectores les atraigan con contenido digital relevante, personalizado e instantáneo. Para las aseguradoras que buscan ganarse a los consumidores de la Generación Z, eso significa aprovechar la innovación para diferenciarse y adoptar lo último en tecnología para poner a sus clientes en el centro de todo lo que hacen.

Así es como las aseguradoras pueden dar con la fórmula mágica y obtener el conocimiento esencial que necesitan para proporcionar a los consumidores de la Generación Z lo que desean. Al adoptar este enfoque centrado en el cliente, las aseguradoras no solo aumentan su éxito con los consumidores más jóvenes, sino también mejoran la comprensión y atracción con los clientes de todas las edades.

LA SINGULARIDAD DE LA GENERACIÓN Z

Los jóvenes de la Generación Z buscan comprar lo que necesitan, cuándo quieren y cómo quieren. Esta generación está totalmente digitalizada, principalmente a través del móvil. La inmediatez es mucho más importante que el precio para ellos. La propiedad del automóvil es menos importante para ellos que para las generaciones anteriores, y muchos son inquilinos en lugar de propietarios. La vida sin un teléfono móvil es prácticamente imposible para ellos, en gran parte porque llegaron a la mayoría de edad mucho después de que los primeros iPhones llegaran al mercado.

Comprender y aceptar estos nuevos modelos de comportamiento es un requisito imprescindible para tener éxito en términos de retención de clientes, atracción de clientes y convertirse en una compañía en la que cada generación confía y se siente valorada.

EL IMPACTO EN LAS ASEGURADORAS

¿La Generación Z cambiará el paradigma de la industria de seguros? La evidencia parece indicar que esta generación solo se involucrará en experiencias simples, digitales, en tiempo real, y que ofrezcan un toque personalizado. Es difícil imaginar que la Generación Z no insista en comprar artículos cuando quieran y cómo quieran, influenciados por las redes sociales. No nos sorprenderá ver nuevos “modelos especializados” de seguros para la Generación Z que tengan una marca significativa, que les permita comprar cómo y cuándo quieran.

La industria del automóvil está comenzando a adaptarse a las expectativas cambiantes. Los fabricantes y las empresas de leasing están contentas de vender el mismo automóvil 1,000 veces, a través de modelos para compartir el automóvil, en lugar de vender 1,000 automóviles como alquileres. ¿Veremos este modelo para la protección de la vivienda, donde una póliza estará en vigor durante un período y luego estará suspendida hasta que surja la necesidad de habitarla nuevamente, con una evaluación de riesgos totalmente accesible de forma digital?

La tecnología existe y las aseguradoras tienen suficientes datos para estudiar y analizar con el fin de adaptarse a la Generación Z. Los líderes de seguros del mañana aprovecharán este análisis tanto para ofrecer una experiencia del cliente verdaderamente personalizada, significativa y de valor como para definir una estrategia de compromiso con cada generación, simplemente explotando la información del cliente.

No hace falta decir que adaptarse a la Generación Z no significa dejar atrás a las otras generaciones. Las aseguradoras inteligentes podrán ofrecer la experiencia adecuada para todos los clientes, en lugar de obligar al abuelo a navegar a través de una experiencia de usuario diferente, poco apropiada y que le confunda.

Este enfoque requerirá la diversificación de canales: las aseguradoras requieren productos adaptados a cada generación, pero también la agilidad y las ideas para adaptarse a los clientes a medida que envejecen (y a medida que la tecnología evoluciona).

Otros tres enfoques que ayudarán a las aseguradoras en este camino son:

1. Las aseguradoras deberían ver a esta nueva generación como una oportunidad para empoderar mejor a todos sus clientes, dándoles más información y ayudándoles a lograr mejores resultados.

2. Las empresas deben ofrecer productos simples y transparentes que se irán modificando y adaptando conforme cambian las necesidades de las personas a lo largo de sus vidas.

3. Las aseguradoras deben hacer un mejor uso de los datos de los clientes para diseñar y desarrollar soluciones más flexibles que les permitan cubrir los riesgos a lo largo de sus vidas.

Las aseguradoras que usen estas estrategias estarán preparadas para ganarse a la Generación Z.

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STUART HAYMAN  es un ejecutivo con más de 25 años de experiencia en Vida y pensiones. Sus funciones más recientes se han centrado en ventas y desarrollo de negocios, y diseño de soluciones.