Como afecta la revolución digital al mundo del seguro

 

 

Mercedes Sánchez. Consultora estratégica de negocio en CALCULO SA

Si los últimos 10 años se han caracterizado por la progresiva digitalización de la sociedad desde el momento en el que los dispositivos inteligentes los llevamos con nosotros, los próximos años se van a definir por la convergencia de tecnologías exponenciales cuyo efecto multiplicador y acelerador provocará cambios, quizá insospechados, en la sociedad, en los consumidores y en todas las industrias.

Las plataformas digitales que ha transformado sectores como el entretenimiento, los viajes o el alojamiento, basan su éxito en aprovechar inteligentemente toda la información que como clientes vamos dejando en páginas Web, Redes sociales y otros medios, para proponer soluciones sencillas, apropiadas y adaptadas a cada persona. Y nos hemos acostumbrado a ello. Si queremos ver una película o una serie, nada más fácil que la recomendación que para mí hace Netflix. Si queremos comprar una aspiradora, nada más fácil que entrar en Amazon y sumergirnos en un espacio de personalización, comodidad y rapidez.

Dentro de todas las tecnologías emergentes (AI, Big Data, Blockchain, IoT), es probablemente la IA la tecnología que tendrá un mayor impacto, la que vertebra a todas las demás. Es la tecnología que nos permite extraer conocimiento con su gran capacidad para modelar, predecir y automatizar a partir de la información que se recoge en distintos medios.

Las compañías aseguradoras tenemos muchos datos. Datos del propio cliente, de los bienes que asegura, pero también, de que productos para los que ha solicitado un presupuesto y que no ha contratado, de los hijos que tiene o si va al médico con frecuencia. Información estructurada y ordenada en nuestras bases de datos, pero también información no estructurada y recogida en comentarios, emails, llamadas de teléfono, encuestas y otras múltiples fuentes externas que podemos utilizar. Además, no solo tenemos datos, sino que estamos acostumbrados a trabajar con ellos y sacar información precisa y valiosa para predecir el riesgo.

Siendo esto así, y en un sector donde el producto es, en una parte importante, el servicio, tal riqueza de información debe de llevarnos a aprovechar las múltiples posibilidades de desarrollo que se nos presentan, alimentando una relación más fluida y personal con nuestros clientes y ofreciendo productos adecuados, para afrontar los cambios y retos del futuro. Ahora bien, ¿cuáles son los retos a los que se enfrenta la industria aseguradora?

El reto fundamental, aunque no el único, viene motivado por los cambios en las expectativas del cliente. El cliente espera que le “recomendemos” productos que estén pensados para él, más personalizados y que tengan en cuenta su estilo de vida, junto con productos más flexibles, en los que es el cliente el que activa las coberturas de su seguro cuando lo necesite. Los productos basados en Iot y los productos on-demand son nuevas formas de aseguramiento que han llegado para quedarse.

Pero no solo es el producto el que se está transformando, también el servicio. La gestión del siniestro está ganando en agilidad e inmediatez y una compañía como Lemonade nacida en 2015 y que ya cuenta con presencia diversos países, hace de la gestión rápida del siniestro una de las claves de su éxito. Más del 30% de los siniestros, los liquida y paga al cliente en minutos. Naturalmente los más sencillos, pero es una auténtica declaración de principios y de servicio al cliente. Blockchain facilitará seguir avanzando en agilidad al securizar las transacciones y reducir el fraude.

Los cambios en el seguro no solo vendrán impulsados por el consumidor, sino por cambios muy profundos en la propia naturaleza del riesgo. Por un lado, la prevención tendrá un papel muy relevante, tanto o más que la propia reparación del siniestro. El concepto de prevención lleva asociado la incorporación de servicios (detectores, alarmas, etc.) dentro de ecosistemas donde no solo estarán las aseguradoras, sino que éstas habrán de convivir con otras empresas y plataformas.

Hay seguros, como el del automóvil, donde la revolución de la movilidad y el coche autónomo implicará un cambio tan disruptivo, que transformará todos los aspectos del seguro, desde la tarificación al servicio, reduciendo la siniestralidad y el encaje de primas. A la vez surgen nuevas oportunidades de aseguramiento, como los ciberriesgos, que se han convertido en una de las mayores preocupaciones de las empresas y al que el mundo del seguro está dando respuesta con productos específicos.

Pero quizá el cambio más significativo al que nos enfrentamos sea el alargamiento de la esperanza de vida. Hace 100 años, la esperanza de vida en nuestro país era de 40 años, hoy se sitúa por encima de los 80. En cuatro generaciones se ha duplicado la esperanza de vida, y el seguro puede acompañar en esta etapa de la vida, cada vez más larga y activa, en el ámbito de la salud y de productos de ahorro.

Y por último, y no menos importante, las compañías tienen necesidad de desarrollar estrategias que le permitan una mayor eficacia y control de los costes operativos, automatizando aquellos procesos que son sencillos y que aportan poco valor, y dirigiendo los esfuerzos a aquellos que son más complejos. Un reflejo de esta realidad es la proliferación de chatbots en los últimos dos años que permiten resolver muy rápidamente aquellas consultas que son más simples y repetitivas. La automatización de tareas y su impacto en el trabajo, será una de los retos más importantes a los que tendremos que enfrentarnos en los próximos años, y una de mayores preocupaciones que tenemos como sociedad.

El sector seguros deberá aprovechar su solidez y solvencia para mirar al futuro y gestionarlo inteligentemente, porque de lo que sí podemos estar seguros, es de que la oferta de productos y servicios seguirá creciendo, que las grandes compañías digitales son cada vez más rápidas a la hora de entender al consumidor y ofrecerle lo que demanda y que tecnología que se necesita para construir una relación provechosa con el cliente, ya está aquí.