“La entrevista del mes”

Cálculo sigue apostado por la Innovación.

 

Óscar Herencia, Metlife

Para ello hemos creado esta nueva sección en nuestro Blog donde entrevistaremos mensualmente a las personas más influyentes del sector seguros.

Arrancamos la Entrevista del mes con Óscar Herencia, (Vice-Presidente para el Sur de Europa y Director General para España y Portugal) de Metlife, empresa multinacional especializada en seguros de vida y seguros de accidentes con presencia en más de 50 países y con con más de 150 años de experiencia.

 

 

– ¿Qué estrategias ha seguido su compañía en materia de Innovación?

 

La innovación está en el ADN de MetLife. Durante años, desde la crisis de 2008, las compañías hemos confiado nuestro crecimiento a la reducción de costes y a la limitación de la inversión pero, como estrategia, esas medidas no pueden prolongarse en el tiempo. Hay un punto donde la única manera de crecer un negocio es plantear una propuesta de valor y diferenciarse de los competidores y eso ha de hacerse vía innovación. En mi opinión, la innovación necesita del impulso de la dirección, inversión y tolerancia al error, ya que existen muchas posibilidades de que sea necesario ajustar la iniciativa y volverla a lanzar hasta alcanzar los resultados esperados. Sobre esos tres pilares, desde MetLife intentamos gestionar nuestra innovación que pasa por involucrar a los clientes, ya que son sus necesidades reales las que tenemos que cubrir y solucionar y las que representan nuestra razón de ser en el mercado, a nuestros empleados, quienes tienen la mayor credibilidad dentro de la compañía, ya que están cerca del cliente y entienden mejor que nadie lo que necesitan e incluso a nuestros proveedores, como socios indispensables en la cadena de valor.

 

– ¿MetLife ha colaborado con alguna Insurtech?

 

El mundo de las Fintech e Insurtech representan una parte significativa del futuro de nuestra industria. Desde ese punto de vista, en MetLife apostamos directamente por una relación estrecha con ese entorno con la intención de convertirnos en un socio de referencia y de acompañar su capacidad de innovación y evolución. Actualmente en España colaboramos con Fintonic, que ha lanzado para sus usuarios de ese entorno con la intención de convertirnos en un socio de referencia y de acompañar su capacid vehículos de movilidad nuestro seguro de accidentes , y con Creditea. Existen Concretamente en Portugal acabamos de lanzar un piloto con una compañía de Singapur, llamada Lucep, y que busca asignar leads generados a través de diferentes campañas a nuestros agentes bajo criterios de disponibilidad y geolocalización haciendo que convivan de manera natural el mundo online y offline en canales tradicionales como es una red de agencias.abiertas muchas otras negociaciones tanto en España como en Portugal. Lucep fue producto de un programa lanzado en 2017 por MetLife para start-ups, llamado Collab 3.0, y que permitió a esta empresa alzarse con el primer premio dorado con 150.000$. Igualmente, en Iberia, lanzamos un programa llamado Inclusion Plus, dotado con 40.000 € y que permitió a una empresa de origen gallego, Op Seeker, potenciar el desarrollo de su aplicación, consistente en un asesor financiero apoyado en inteligencia artificial. Como ves, nuestra inquietud por el mundo de la tecnología, Insurtech y Fintech es real, consolidado y viene de hace tiempo. De hecho somos miembros de AEFI, Asociación española de Fintech e Insurtech.

 

-La experiencia de cliente es una estrategia que está siendo adoptada cada vez por más compañías. ¿La tecnología puede ser un facilitador en la relación con el cliente?

 

Personalmente creo que, hoy en día, es imposible que la experiencia que provees a tus clientes sea diferencial si no la apoyas en las nuevas tecnologías. Hemos hablado antes de chatbots, inteligencia artificial, pero cabe señalar también el Big Data y la correspondiente gestión de los datos que hoy disponemos. El sector asegurador ha trabajado siempre con datos, históricamente estadísticos, pero la inmediatez de la información que conseguimos hoy en día nos lleva a otra dimensión. Estamos hablando de la cuarta revolución industrial y esto nos permite cambiar las organizaciones, prepararlas para una nueva era y diseñar una experiencia de cliente totalmente diferente.

No podemos olvidarnos que la evolución de la organización empieza por incorporar el talento necesario que permita sacar el máximo partido a esas nuevas tecnologías. Hay que adaptarse a los tiempos. Si no hemos empezado esa evolución, ya vamos tarde.Cada vez un porcentaje mayor de nuestros clientes serán nativos digitales y éstos hacen el 48% de sus compras online.

 

– Sabemos que has recibido recientemente el premio como Directivo del Año en Experiencia de Cliente. ¿Cuáles crees que son las claves para implementar una estrategia de experiencia exitosa en una gran compañía?

 

La experiencia de cliente es el elemento más diferenciador que existe. Los productos se copian rápidamente, se mejoran a medio plazo y poco después se convierten en commodities. Esa realidad nos obliga a buscar la diferenciación por otro lado.

Lo único que se puede copiar es la experiencia de cliente. Es única. Hay una famosa frase que dice: “No es lo que vendes, no es lo que cobras, es lo que le haces sentir”.

Las emociones determinar el 90% de las decisiones de compra y saber llegar a esas emociones es lo que nos diferencia. Para ello, hay que escuchar a los clientes, entender lo que buscan, lo que necesitan, lo que esperan de nosotros y reaccionar para dárselo.

Junto a ello hay que medir su satisfacción, su poder de recomendación y establecer alertas que nos digan cuando nos estamos equivocando para trabajar cada día con vocación de mejoría continua y en búsqueda de la excelencia y, como la excelencia no se alcanza nunca, eso nos obligará a ser cada día mejores.

Calzarse los zapatos de los clientes y mirar a través de sus ojos nos permitirá identificar aquello que esperan de nosotros.

 

– ¿Qué tecnología crees que va a tener un mayor impacto en el sector seguros?

 

La tecnología evoluciona tan rápido que seguirán apareciendo herramientas que hoy no conocemos y que contribuirán, en breve, al desarrollo de la industria. Hoy en día, los chatbots, la inteligencia artificial, la firma online, la digitalización global de los procesos y, en definitiva, la simplificación de la interacción con los clientes, facilitando la formalización de las operaciones con unos pocos “clicks” nos ha situado en una nueva era, cuyas posibilidades son infinitas y apasionantes.