¿Para qué queremos realmente los chatbots?

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático de las máquinas son tecnologías que están en auge hoy en día. Más y más empresas las utilizan a su favor para automatizar procesos, y el sector seguros no es menos.

¿Qué es exactamente?

Un chatbot es un programa con inteligencia artificial que simula ser una persona para que un usuario mantenga una conversación con ella. Este chatbot se ha implementado en redes sociales como Twitter o Facebook, y en páginas web para que un usuario pueda preguntar cosas simples que pueda responder una máquina y no una persona.

Existen chatbots más inteligentes y menos inteligentes. Algunos solo pueden responder preguntas simples como “¿Qué hora es?”, y otros aprenden del usuario cosas como sus platos o restaurantes favoritos, mejores horas para ir al gimnasio o para reservar citas en el médico.

¿Y mi empresa para qué lo querría…?

Pero realmente, ¿qué tan útiles son los Chatbots? Al final, depende de cómo quieras implementarlo. Si solo quieres que responda preguntas simples, no tiene mucho más fin. En cambio, si quieres que un usuario pueda ver el estado de su cuenta bancaria, ingresar dinero o realizar transferencias simplemente escribiendo “quiero enviarle dinero a mi hermano menor”, le facilitas el uso de la cuenta y la empresa se ahorra el hecho de que tenga que haber un trabajador detrás ciertas horas al día.

Fuente:McKinsey estimates, US Office of Personnel Management

(https://www.businessinsider.com/80-of-businesses-want-chatbots-by-2020-2016-12?IR=T)

 

¿Y yo para qué lo voy a usar?

¡Probablemente hayamos usado más de una vez un chatbot creyendo que era una persona! Así de bien están hechos algunos. Si bien es cierto que en algunos casos podemos apreciar que es un bot, tampoco queremos que un bot sea perfecto. Al fin y al cabo, cuando usamos un chatbot, sabemos que no es una persona, ¡y nuestro comportamiento va a cambiar! Aunque no lo parezca, podemos decir “quiero reservar una mesa para cuatro personas” a “reservar mesa cuatro personas”.

¿Qué tan perfecto es?

La verdad es que no nos interesa que sea 100% perfecto. Aunque parezca mentira, queremos que el usuario sepa que es un bot. Si el usuario cree que es una persona, no siempre va a preguntar o hablar de cosas que nuestro bot de manera inicial sepa responder. Al final, un bot de banca no va a poder opinar sobre política o reservarte una mesa si se lo pides, y una persona sí. ¡Pero tampoco nos interesa que sepa hacerlo! Un bot de banca tiene que saber hacer operaciones de banca.

 

¿Se pueden utilizar en el mundo del seguro?

Efectivamente. Tener un chatbot puede ahorrar mucho tiempo a una persona. Un ejemplo en el que podemos ver esto es en Meridiano Seguros. Utilizan a un chatbot para dar un precio aproximado a una persona con los datos que proporciona (fecha de nacimiento, por ejemplo).

Esto es tiempo que le ahorra a una persona el contestar dudas básicas y hacer el proceso de mirar el precio. Dado un precio aproximado, el usuario final puede decidir si quiere formalizar el proceso. Es entonces cuando se le traslada a una persona física, que tendrá los datos que le ha proporcionado al bot.

En otros es hasta posible subir fotocopias del DNI para poder formalizar una póliza, un contrato o lo que queramos implementar. Realmente las posibilidades son muy amplias.

¿Es tan difícil hacer un chatbot?

Pues depende de lo que uno se quiera complicar, se puede volver algo extremadamente tedioso o algo realmente fácil. Existen muchas herramientas para poder crear un chatbot sencillo que pueda responder a preguntas. Por ejemplo, si se crea una start-up de ropa, puede interesar tener un chatbot sencillo para que pueda dar abasto a posibles dudas sin que haya alguien exclusivamente respondiendo correos.

Artículo realizado por Mario Cavero, Cálculo SA.