Ventajas competitivas que ofrecen chatbots y agentes inteligentes a las compañías de seguros en el contexto COVID-19.

Este artículo está dividido en dos partes, en la primera, se definen escenarios de aplicación de esta tecnología y que valor aportan a las Compañías Aseguradoras. En la segunda parte se hablará de como afrontar estos proyectos, que tecnologías son necesarias en cada caso y como con una buena metodología se pueden obtener buenos resultados en muy poco tiempo.

Parte I – Definición de escenarios

A medida que la tecnología se va sofisticando, los asistentes virtuales y los chatbots van ampliado su alcance y ofrecen un mayor servicio a la industria de los seguros. En el contexto actual, donde el confinaminamiento provocado por la crisis del COVID-19 ha provocado la deslocalización de las áreas de Atención al Cliente y los Equipos de Operaciones han tenido que adaptar sus procesos al nuevo contexto que vivimos, estas plataformas de agentes inteligentes vienen a mejorar la eficiencia y la adaptabilidad en los procesos que gobiernan dos relaciones clave para las Compañías de Seguros. Estan relaciones son B2C(Compañía y Clientes) y B2B (Compañía y Mediación).

Sin tener como objetivo el sustituir la relación personal con los clientes, o con la red de mediación que comercializa los productos de las compañías, estas plataformas ayudan a tratar aquellos escenarios recurrentes que consumen un elevado número de recursos y cuya gestión aún aportando valor a la compañía no justifica la inversión, y  además ofrecen valores añadidos:

 

a. Disponibilidad 24×7 con un tratamiento inmediato de la necesidad del cliente y siempre teniendo la posibilidad de derivar la gestión a una persona que intervenga en el caso, en función de la complejidad de la acción a resolver. No se trata de resolver siempre ‘digitalmente’ la gestion, puede ser una solución mixta.

b. Posibilidad de medir y trazar la situación. Si asociamos al agente inteligente un modulo de medida del estado del ánimo del interlocutor o grado de frustación, se puedan tomar decisiones sobre como tratar los casos en tiempo real, pudiendo bifurcar la resolución a un operador personal para dar la respuesta adecuada en esa situación de frustación.

c. Ser capaces de focalizar a los equipos de trabajo en aquello en lo que realmente aportan valor a la compañía, y solo derivarles aquellas gestiones en los que sea necesario su intervención.

Hablemos de casos reales. El tomador de un seguro de vida, hablando con su familia, después de una larga tarde confinada y ante un momento delicado de liquidez, quiere conocer el valor de rescate de su póliza. ¿Por qué no puede utilizar su dispositivo de voz (Alexa, Google Home, …) para interactuar con su compañía y obtener esa información en ese mismo momento? … Se establece una necesidad por parte cliente, sencilla de resolver inmediatamente por la Companía, y que genera  valor para ambos (win-win). El cliente, obtiene una respuesta inmediata a una consulta que quiere hacer, recibiendo una sensación de cercanía de su Compañía que le da cobertura todos los días y a cualquier hora. Para la Compañía significa responder a la demanda de un cliente, sin necesidad de disponer de una persona asignada para ello, y el inicio de un evento para, que en caso necesario, al día siguiente pueda hablar con el cliente para responder a su necesidad o preocuparse por su situacion y aportarle una solución más adecuada por el perfil del Asegurado.

Al escenario anterior, le podemos cambiar el canal de comunicación de voz, por Whatsapp, Telegram o simplemente cualquiera de las interfaces conversacionales que son incorporadas en redes sociales como Facebook Messenger.

Esa situación, es extrapolable en la relacion B2B (Compañía-Mediación), dónde la inmediatez es crítica también y donde siempre tenemos un cliente detrás que necesita una respuestaa. En este caso la aportación de esta infraestructura podría ser:

a. A la hora de dar soporte a la red de mediación ante dudas en una cotización concreta. La tipología de casos a tratar, tienen un alto porcentaje cómun de casuística repetitiva que se puede automatizar y únicamente centrar a los equipos de operación de la Compañía en aquellos casos que sean complejos o puedan tener diferentes opciones de resolución.

b. A la hora de facilitar la información al cliente final, informando a la red de mediación en cuanto al estado de un siniestro particular, o conociendo el estado de una peritación concertada o la resolución de una autorización para una prestación de salud.

c. De igual manera, para poder aportar información a la red sobre los nuevos productos que la compañía saca al mercado, o incluso se podrían recoger dudas o reclamaciones sobre las  liquidaciones de comisiones en una mensualidad.

En todo ese camino de análisis y automatización de procesos repetitivos, cada Compañía tiene que detectar que escenarios puede abordar, y analizar el coste / beneficio de automatizar estos proyectos. Para ello es fundamental apoyarse en un partner de confianza, con conocimiento del negocio de seguros y con una metodología sólida para llevarlo a cabo.

Álvaro Díaz García, CIO at Calculo SA, Technology and business in Insurance Sector, Innovation